政讯通

提高认识 狠抓落实 全面加强农机质量投诉监督工作

但是，目前这项工作的开展情况与形势的要求还有很大差距。一是投诉受理工作开展不平衡、不充分。去年全国报部的投诉总数只有927件，显然与农机化快速发展，新机具新企业不断涌现的状况不相符合，不能反映出农机产品质量的真实状况；二是各地收集报送农机质量信息不够及时、不够全面，据此难以准确分析当前农机质量形势，农机化管理部门也无法及时向社会发布相关信息；三是农机质量投诉监督机构建设和运转还不到位。据统计，目前全国共设有农机投诉监督机构1107个（部1个、省31个，地市132个，县市943个），与应建数尚有较大差距，而且相当一部分投诉监督站并未开展实质性工作。以上情况反映出一些单位和同志对农机质量投诉监督工作尚不够重视，因此有必要对这项工作的重要性进行一些分析。

一、加强农机质量投诉监督是贯彻落实《农机化促进法》的重要工作

《农机化促进法》第十二条规定：“国务院农业行政主管部门和省级人民政府主管农业机械化工作的部门根据农业机械使用者的投诉情况和农业生产的实际需要可以组织对在用的特定种类农业机械产品的适用性、安全性、可靠性和售后服务状况进行调查并公布调查结果。”这是国家首次对农机化管理部门实施农机质量监督职能进行了法律确认，即赋予了农机化管理部门对农机产品在实际使用过程中的质量表现进行依法监督的权力。过去国家只明确质量技术监督和工商行政管理部门分别负责农机产品、农机市场的质量监督职能，现在增加了农机化管理部门对农机使用方面的监督，形成了“三位”一体的局面，使农机质量管理实现了全面覆盖。

认真学习领会《农机化促进法》上述规定可以对农机质量投诉监督的重要性得出以下认识：

1.投诉监督工作状况对农机质量管理成效具有重要影响。以农机适用性、安全性、可靠性以及售后服务为主要内容的质量调查是农机化管理部门实施农机质量监督的主要方式和特色所在。质量调查是以农业机械实际作业为基础的，其结果将提供最全面、最真实的第一手农机使用信息，这对搞好农机质量管理工作至关重要。但是决定质量调查目标和重点的主要依据之一是农机使用者的投诉情况，而投诉监督工作状况影响着投诉信息的数量和真实性，进而在很大程度上决定质量调查的准确性和工作效果。

2.投诉监督是农机质量管理的一项基本职能。随着农机品种增加、运用领域扩展和跨区作业的发展，农民使用农机的时间和频次也显著增长，农机投诉的季节性相对减弱，投诉受理工作趋于日常化。而且由于《农机化促进法》赋予了农机化管理部门实施农机运用领域质量监督的职能，那么以农机投诉受理和投诉信息分析为基础，其他有关农机质量信息收集为补充，适时进行农机质量状况分析和形势判断应成为各地农机质量管理的一项重要日常工作。

3.农机投诉监督信息是引导农机市场健康发展的重要依据。农机质量监督工作的结果要向社会发布，其内容包括农机质量投诉信息、质量调查信息、质量问题原因分析和相关管理措施等，投诉监督这一基础性工作做不好，农机质量信息的及时性、准确性和充分性就不能保证，农机化管理部门对农民正确选购农机产品实施信息引导和服务的效果就会受到影响。

农机质量投诉监督是农机质量管理工作的重要组成部分和基础信息源泉，没有有效的投诉监督工作，农机质量监管就难以找准方向，《农机化促进法》第十二条的立法目的也难以实现。

二、加强农机质量投诉监督是维护农机使用者合法权益，提高农机经营效益的重要举措

从直接作用讲，农机质量投诉监督站的日常工作主要是受理农机使用者投诉，调解质量纠纷。在质量纠纷中，农民往往处于弱势地位，通过受理投诉，农机投诉监督人员依据有关法规和专业知识分析纠纷原因，分清相关责任，有助于促进问题的妥善解决，维护农机使用者的合法权益。据中消协农机产品质量投诉监督站统计，仅该站近三年就受理农机使用者投诉627起，为农民挽回直接经济损失201.8万元。

从间接的作用讲，投诉监督可以获取农机产品质量、售后服务和农机使用状况的直接信息。这些信息反馈到生产企业，可以促进其改进产品性能质量，提高服务水平；信息反馈到政府主管部门，成为实施管理和调控的重要依据，有针对性地引导农机产品的有效供应和农机市场的健康发展；还要指出的是，调解质量纠纷能够及时发现农机使用中存在的问题。据有关资料分析，农机使用故障中有40%左右与操作者未及时维护保养、正确调整使用机具有关。因此主管部门和农机企业据此加强对农机使用者的培训指导，将有效地提高农机具的使用效能，减少故障，保障安全，满足农业生产需要，增加农民收入。

三、加强农机质量投诉监督是农机化发展新形势、新特点的客观要求

农机化发展的新形势对农机质量投诉监督工作带来了新的压力，提出了新的要求：

1.农机具品种数量的快速增长，将不可避免地导致质量问题的相应增加。据统计，2006年，全国农机产品销售总额超过1300亿元，比上年增长30%，是近30年来年度销售额增长最快的一年。大中型拖拉机保有量增加28万台，联合收割机增加9.1万台，其它的农机具及零配件销售量也有较大幅度上升。由于农田作业条件比较恶劣，区域性强，而且超负荷作业具有一定的普遍性，所以产品的性能质量特别是可靠性往往需要通过实际使用来表现。随着农机保有量的增加，农机质量问题和投诉数量相应增长，是符合当前我国农机质量总体状况的，目前部分地区被投诉的机具品种和数量也反映了这一规律性的趋势。

2.农机新产品开发过快，适用性、可靠性问题投诉突出。一是由于农机运用领域的扩展，企业加快产品开发步伐，不少新产品问世，但同时适用性问题也接踵而来，比如山东某厂生产的根茎作物挖掘机，农民购买后不能正常使用。河南生产的蔬菜大棚骨架也遇到同样的问题，由此造成投诉增加。二是一些企业为了抓住农机化发展新商机，急于开发市场上热销的产品，一些业外的企业和资本也纷纷进入农机行业，或由于急于将产品投放市场，而没有经过必要的中间试验和技术改进；或由于设计和生产条件不适当的原因，相当数量并不成熟的产品卖给了农民，造成同一产品多台发生故障而导致群体性投诉增加。比如，湖北出现过对同一型号的10台拖拉机集中投诉，辽宁28个农民群体投诉某内燃机产品，黑龙江78个农户投诉湖南产的某插秧机92台等。

3.企业售后服务能力不足而导致的投诉有增无减。产品销售量增加，高性能产品、新产品比例上升，对售后服务提出了更高的要求。但是不少企业的服务工作却跟不上，由于售后服务人员数量不足，服务手段不适应，技术水平不高，某些服务人员态度不当等原因，造成服务不能及时有效，影响了农业生产，损害了农民利益，造成质量（服务）纠纷，导致投诉数量增加。

4.某些农业机械性能质量不适应农机化新技术，导致对部分产品或零部件的投诉增加。比如，为了适应拖拉机田间作业量提升的需求，一些拖拉机生产企业未经系统考虑，就购买农具与拖拉机进行组合销售而出现问题，某农民购买使用某拖拉机厂配备的旋耕机进行作业，由于“头”和“尾”性能相互不够配套，导致拖拉机和旋耕机都发生了故障。又如推广秸秆还田技术，在玉米收获后留有斜茬，拖拉机出现较多扎胎现象而引发投诉。经检验，轮胎符合产品标准，但却不能在农业生产中正常使用，这也是新形势下遇到的新问题。

5.大中型农机具发展迅速，一旦出现问题，更容易造成投诉。国家农机购置补贴政策的实施有力地促进了农业机械特别是大中型农机具的增长，由于大中型农机具购置成本高，虽然国家提供了一部分补贴，但购置的主体资金还是由农民负担，而且农民购买大中型机具的主要目的是抓农时搞服务增加收入。所以一旦机具出现问题，对农民经济利益影响很大，如果企业维修服务的时效性达不到农民的要求就容易发生纠纷甚至会造成比较尖锐的矛盾。大中型农机具发展迅速必然对企业售后服务提出更高的要求，企业和政府都应予以重视。

由以上分析不难看出，如果农机投诉监督工作跟不上，农民遇到问题无处投诉，或是投诉监督工作不能有效地维护农民的合法权益，促进农机企业改进质量和提高售后服务水平，必将对农民切身利益、农业生产和农机化健康发展产生不利的影响，有关主管部门也将会面临工作不到位，服务不尽责的社会评价。

四、加强农机质量投诉监督，是发挥农机试验鉴定机构技术支持保障作用，提高农机质量管理工作水平的重要条件

1.国家高度重视推进农业机械化对农机化管理各方面工作提出了更高的要求。

今年中央１号文件把发展现代农业作为新农村建设的首要任务，同时提出积极推进农业的水利化、机械化和信息化。今年７月，孙政才部长在全国农业厅局长会议上也明确讲到，“要推进农业机械化，农业机械化是农业现代化的重要标志，没有农业机械化就没有农业现代化。”国家高度重视，部领导明确要求，农机化管理部门必须以高质量高效率的工作来应对农机化快速发展的新形势。农机试验鉴定和质量监督作为农机化管理工作的重要方面军，有关单位要自觉认清形势，找准位置，努力做好工作。

2.农机质量投诉监督是农机试验鉴定机构为农机化管理部门提供技术和信息支持的重要工作。

在市场经济条件下，政府的主要职能是经济调节、市场监管、社会管理和公共服务。农机化管理部门在此方面职能的发挥与投诉监督工作有密切关系。比如投诉受理得到的农机性能、质量、服务信息便于有针对性地采取措施扶优限劣，调控市场，引导购销；投诉监督发现的假冒伪劣产品和不规范服务的信息有助于农机主管部门加强质量监管，规范市场秩序；受理投诉本身是为农民服务，维护农民的合法权益，体现了政府公共服务的功能，向社会发布的质量信息更是农机化管理部门引导农民选用先进适用的农业机械，促进农业增效农民增收目标的有效方法。农机试验鉴定机构作为农机质量管理的执行者和投诉监督工作的主要承担者，必须充分认识自己肩负的职责，高度重视并认真做好农机投诉受理、质量原因分析、质量信息的收集和报送工作，发挥对农机主管部门的技术和信息支持作用。

3.推进农机投诉监督体系建设是一项提升农机质量管理水平和农机鉴定系统工作能力的重要举措

当前建立健全全国农机质量投诉监督体系是加强投诉监督工作的关键环节，没有组织上的支持，投诉监督信息不可能及时全面地收集汇总上报，也难以进行准确的质量分析，全国定期发布质量信息、引导市场的工作目标就无法实现。

建立健全这一体系，目的不仅是搞投诉监督，而且要形成农机质量监督的常备军，就是说，农机化系统部、省、市、县四级，在主管部门或相关机构里都明确有相应的部门和人员从事农机质量投诉监督工作，行使（或配合）日常农机质量监管职能，推动农机质量管理水平的逐步提高。

建立这个体系，对于提升农机鉴定系统的工作能力和效果提供了十分重要的资源。目前全国农机鉴定系统设有1个总站，30个省站，部分省还有21个地、市站，鉴定机构到市县工作时缺少明确的组织系统的配合支持，难度较大，工作成效也受到很大影响。如果健全了农机质量投诉监督体系，不仅可以保证投诉监督工作的有效运行，也有利于密切部、省农机鉴定机构与市、县农机管理部门、推广机构的配合，有助于提升整个农机鉴定系统的能力和作用。

综上所述，加强农机质量投诉监督是贯彻《农机化促进法》的重要工作，是服务农民的有力举措，是农机化发展新形势的客观要求，是提升农机质量管理水平的重要条件，农机试验鉴定系统和相关机构的领导及农机质量投诉监督工作者应该明确职责，提高认识，改善条件，落实措施，努力做好农机质量投诉监督工作，为农业机械化的健康发展作出更大的贡献。